توحيد عمليات الفروع: ما يجب أن يتطابق وما يمكن أن يختلف

ينجح الفرع الأول لأن المؤسس موجود فيه كل يوم. وينجح الثاني لأن مديره تدرّب في الأول. أما حين تصل إلى الفرع الخامس، فلكل فرع طريقته في طلب البضاعة، ورد المبالغ للعملاء، وإقفال الصندوق، ولا تعود الإدارة العامة قادرة على المقارنة بين الفروع، فضلاً عن إصلاحها.

هذه مرحلة طبيعية من مراحل النمو، لكن كلفتها تزداد مع كل موقع جديد. وتوحيد عمليات الفروع هو الطريق لتحويل مجموعة من المحلات أو العيادات أو المكاتب إلى شركة واحدة.

لماذا تتباعد الفروع

تتباعد الفروع لأسباب مفهومة. فكل مدير يحل المشكلات التي أمامه، وغالباً بطريقة معقولة. الفرع ذو المخزن الصغير يطلب البضاعة بوتيرة أعلى. والفرع الذي يضم موظفين متمرسين يتجاوز خطوات تحقق يراها غير ضرورية. والفرع الواقع في منطقة مزدحمة يخترع طريقة أسرع للتعامل مع ساعة الذروة.

ومع الوقت تتحول هذه الحلول المحلية إلى إجراءات محلية ثابتة. لم يكتبها أحد، ولم توافق عليها الإدارة العامة. وهي تنجح في ذلك الفرع، إلى أن يغادر المدير، أو يلقى عميل معاملة مختلفة في فرعين للعلامة التجارية نفسها فيشتكي.

وتظهر الكلفة في أماكن أقل وضوحاً أيضاً. تصعب مقارنة التقارير لأن كل فرع يسجل الأمور بطريقته. ويطول تدريب الموظف الجديد لأنه يتعلم طريقة فرعه الخاصة. ويصبح نقل الموظفين بين الفروع أصعب مما ينبغي.

قرّر ما يجب أن يتطابق وما يمكن أن يختلف

من الأخطاء الشائعة في التوحيد محاولة جعل كل شيء متطابقاً. فينتج عن ذلك أدلة إجراءات ضخمة تتجاهلها الفروع، ويختفي التقدير المحلي الذي يكون غالباً سبب نجاح الفرع. والنهج الأفضل أن تكون صارماً في أمور قليلة ومرناً في الباقي.

أمور يجب أن تتطابق في العادة

• كل ما يتعلق بالمال. التسعير، والخصومات، ورد المبالغ، والتعامل مع النقد، وإقفال الصندوق، والإيداع في البنك. فالاختلاف هنا يخلق مخاطر ويصعّب اكتشاف الاحتيال.
• كل ما يراه العميل وعداً. سياسة الإرجاع، ومعالجة الكفالة، وقواعد المواعيد، ومعايير الخدمة. فالعملاء يتوقعون أن تتصرف العلامة التجارية بالطريقة نفسها في كل مكان.
• كل ما تنظمه جهات رقابية أو يتعلق بالسلامة. التعامل مع الأغذية، وتخزين الأدوية، وفحوصات الصحة والسلامة، والسجلات التي قد تطّلع عليها جهة رقابية أو مدقق.
• طريقة تسجيل البيانات. رموز المنتجات، وأنواع المعاملات، وأسباب التسويات والمرتجعات. فإذا سجلت الفروع بطرق مختلفة، لن ترى الإدارة العامة صورة العمل بوضوح.

أمور يمكن أن تختلف غالباً

• جداول مناوبات الموظفين وأوقات الاستراحة، ضمن قواعد العمل المتفق عليها، لأن حركة الزبائن تختلف من موقع إلى آخر.
• وتيرة الطلب وكمياته، ضمن سياسات المخزون المتفق عليها، لأن مساحة التخزين وحجم الطلب يختلفان.
• التسويق المحلي والأنشطة المجتمعية، ضمن إرشادات العلامة التجارية.
• تفاصيل الترتيب الداخلي التي تعتمد على طبيعة المبنى.

اختيار طريقة العمل المرجعية

بعد أن تعرف أي العمليات ستوحّدها، عليك أن تقرر ما هو المعيار. والاختصار المغري أن تأخذ الفرع الأفضل أداءً وتنسخ ما يفعله. قد ينجح ذلك، لكنه قد ينسخ أيضاً عادات لا تنجح إلا بسبب مدير ذلك الفرع أو موقعه أو زبائنه.

خذ سلسلة مقاهٍ ومخابز لها سبعة فروع: خمسة في عمّان، وواحد في إربد، وواحد في العقبة. يريد مدير العمليات طريقة واحدة للتعامل مع الهدر في نهاية اليوم. الفرع الأكثر ازدحاماً في غرب عمّان هو الأقل هدراً، فيكون الميل الأول أن تُعمَّم طريقته. لكن عند التدقيق يتبيّن أن هدره منخفض في الأساس لأنه يبيع إنتاجه كله مبكراً. وطريقته، التي تعتمد على تقدير المدير اليومي، لن تنجح في فرع أهدأ. وفي النهاية تجمع الطريقة المرجعية بين ورقة التسجيل المستخدمة في ذلك الفرع وخطة إنتاج بسيطة مبنية على تاريخ مبيعات كل فرع.

ومن الطرق الجيدة لبناء المرجع أن ترسم كيف تؤدي ثلاثة أو أربعة فروع العملية فعلاً، جنباً إلى جنب. ابحث عن مواضع الاختلاف، واسأل عن أسبابها، واحتفظ بالخطوات التي تخدم الضوابط والنتائج التي تهمك. ويجب أن يشارك مديرو الفروع في ذلك، فهم يعرفون أسباب نسخهم المحلية، وهم من سيدافعون عن المعيار أمام فرقهم.

تطبيق المعيار في الفروع

كتابة المعيار هي الجزء السهل. أما اعتماده فعلياً في كل فرع ففيه يُبذل معظم الجهد. والتطبيق الذي يدوم يسير عادة بهذا الترتيب.

1. اكتب كل عملية في صفحة أو صفحتين. الخطوات، ومن يؤديها، والسجلات التي تُحفظ، وما العمل حين يقع خطأ. فالأدلة الطويلة لا يقرؤها أحد في فرع مزدحم.
2. جرّب في فرعين، أحدهما قوي والآخر متوسط. إذا لم ينجح المعيار إلا في الفرع القوي، فهو غير جاهز بعد.
3. عدّل، ثم طبّق على دفعات. فالتطبيق على فرعين أو ثلاثة في كل مرة يتيح للإدارة العامة دعم كل فرع كما يجب، وإصلاح المشكلات قبل أن تنتشر.
4. اجعل النظام منسجماً مع الإجراء. إذا كان المعيار يشترط رمز سبب لكل عملية رد مبلغ، فيجب أن يفرضه نظام نقاط البيع أو نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP). فالأنظمة التي تسمح بالطريقة القديمة تلغي المعيار بهدوء.
5. درّب مدير الفرع أولاً. فهو من سيدرّب موظفيه ويصحح أخطاءهم بعد مغادرة فريق الإدارة العامة بوقت طويل.

الحفاظ على توحيد الفروع مع مرور الوقت

يعود التباعد بمجرد أن ينصرف الانتباه إلى أمور أخرى. وعادتان تبقيانه تحت السيطرة. الأولى المقارنة المنتظمة: المقاييس القليلة نفسها لكل فرع، تُراجع شهرياً، مثل الهدر، والمبالغ المردودة، وتسويات المخزون، والشكاوى. والفرع البعيد عن البقية يفعل في العادة شيئاً مختلفاً، للأفضل أو للأسوأ، وفي الحالتين تحتاج إلى أن تعرف.

والثانية زيارة فحص قصيرة ومنتظمة للفرع، يجريها مدير المنطقة أو مدير فرع آخر، وفق قائمة بسيطة بالعمليات التي يجب أن تتطابق. اجعلها بنّاءة. فالهدف أن تكتشف أين لا يناسب المعيار الواقع، ثم تصلح الفرع أو المعيار.

النمو دون أن يصبح كل فرع شركة مستقلة

حين يُنفَّذ التوحيد جيداً، تستطيع الإدارة العامة مقارنة الفروع بالمقاييس نفسها، وافتتاح مواقع جديدة بسرعة أكبر، ونقل الموظفين بين الفروع دون إعادة تدريبهم. كما يقل اعتماد كل فرع على مديره الحالي، وهذا مهم حين ينتقل الأشخاص إلى أماكن أخرى.

تساعد خدمة التحول التشغيلي لدينا المؤسسات على رسم الطريقة التي تعمل بها الفروع فعلاً، وتصميم العمليات المرجعية وإجراءات التشغيل الموحدة، وتوضيح المسؤوليات بين الإدارة العامة والفروع، وإعداد قياس الأداء الذي يبقي الفروع كلها منسجمة. ويتبع هذا النهج منهجية KEMLAT: افهم الواقع في كل فرع قبل أن تقرر ما يجب أن يكون عليه المعيار.