عندما تنمو الإجراءات دون تصميم، يضيف كل قسم خطواته واعتماداته وجداوله الخاصة. فقد يحتاج طلب الشراء إلى عدة تواقيع لا تضيف رقابة حقيقية، وقد تتنقل شكوى العميل بين ثلاثة فرق قبل أن يتولاها أحد. فيلجأ الموظفون إلى طرق غير رسمية لإنجاز العمل، ويتعلم الموظف الجديد بالسؤال هنا وهناك، وتعتمد الجودة على من يصادف وجوده في المناوبة ذلك اليوم.
تحسّن Kemlat الإجراءات الأكثر أهمية ونموذج التشغيل المحيط بها، أي من يفعل ماذا، ومن يقرر، وكيف يُتابع الأداء. نوثق كيف يسير كل إجراء اليوم، ونصمم مع فريقك نسخة أبسط، ونكتب التعليمات والمسؤوليات، ونساعدك على تطبيقها. ثم نتحقق من أن طريقة العمل الجديدة ثابتة ومستمرة.
كيف نعمل
- 01
اختيار الإجراءات
نتفق على الإجراءات التي نبدأ بتحسينها بحسب أثرها على العملاء أو التكلفة أو الرقابة. ويُحدَّد من جهتك مسؤول عن كل إجراء.
- 02
توثيق الإجراء الحالي
نرسم كل إجراء كما يُنفذ فعلًا، خطوة بخطوة، اعتمادًا على المقابلات والحالات الحقيقية. ونسجل التأخير وانتقال العمل بين الأشخاص والاعتمادات وإعادة العمل في كل خطوة.
- 03
تصميم الإجراء المستهدف
في ورش عمل مع من يؤدون العمل، نحذف الخطوات التي لا تضيف قيمة، ونوضح نقاط القرار، ونبقي الضوابط الرقابية اللازمة. ونراجع التصميم على أنظمتك الحالية حتى يعمل بالأدوات المتاحة لديك.
- 04
كتابة الإجراءات والمسؤوليات
نكتب إجراءات التشغيل الموحدة، وهي تعليمات مكتوبة خطوة بخطوة. ونضيف مصفوفة RACI (المسؤول عن التنفيذ، صاحب القرار، من تتم استشارته، من يتم إبلاغه) لكل خطوة.
- 05
التطبيق والتدريب
نتفق مع المسؤولين عن الإجراءات على خطة التطبيق، وندرّب الفرق المعنية على الإجراءات الجديدة، وندعمها وهي تبدأ العمل بالطريقة الجديدة.
- 06
المتابعة والتعديل
نتابع مؤشرات بسيطة، مثل الوقت الذي يستغرقه الطلب من بدايته إلى نهايته أو عدد الطلبات التي تُعاد لتصحيحها. وإذا لم يثبت الإجراء الجديد، نبحث عن السبب ونعدّله.
ما الذي تستلمه
توثيق الإجراءات الحالية
خرائط وملاحظات توضح كيف يسير كل إجراء مختار اليوم، مع تحديد مشكلاته الرئيسية.
تصميم الإجراءات المستهدفة
خرائط مبسطة توضح نقاط القرار والضوابط وانتقال العمل بين الأشخاص، ويعتمدها المسؤول عن الإجراء.
إجراءات التشغيل الموحدة
تعليمات مكتوبة خطوة بخطوة بصيغة يستطيع موظفوك اتباعها وتحديثها.
مصفوفة توزيع المسؤوليات (RACI)
مصفوفة تحدد المسؤول عن التنفيذ وصاحب القرار ومن يُستشار ومن يُبلَّغ في كل خطوة وقرار.
خطة التطبيق والمتابعة
الأعمال والمسؤولون والمؤشرات اللازمة لتطبيق الإجراء الجديد والتأكد من ثباته.
ما الذي يتغير لديك
- تمر الطلبات على عدد أقل من الأشخاص والاعتمادات، وتنتظر وقتًا أقصر بين الخطوات.
- لكل خطوة مسؤول واضح، فتُحل المشكلات بدل أن تنتقل من شخص إلى آخر.
- يتعلم الموظفون الجدد الإجراء من تعليمات مكتوبة، لا بالتجربة والخطأ.
- يرى المسؤول عن الإجراء من مؤشرات بسيطة هل يؤدي الإجراء ما هو مطلوب منه.
موقع الخدمة في منهجية KEMLAT
النطاق: تشمل الخدمة الإجراءات المتفق عليها في البداية. أما التعديلات على البرمجيات أو الأتمتة التي قد يتطلبها التصميم الجديد، فنحددها ويُتفق على نطاقها منفصلًا.
أسئلة يطرحها العملاء
كم إجراءً يمكنكم تغطيته؟
نتفق على ذلك في البداية بحسب حجم كل إجراء وأهميته. وتحسين عدد قليل من الإجراءات المهمة تحسينًا جيدًا أفضل عادةً من توثيق إجراءات كثيرة لا يتغير منها شيء.
هل يقتصر عملكم على إعداد مستندات؟
لا. المستندات جزء من العمل، لكننا نصمم الإجراء مع فريقك أيضًا، ونساعد في تطبيقه، ونتحقق من استخدامه فعلًا.
ماذا تحتاجون من جهتنا؟
مسؤولًا عن كل إجراء، والوصول إلى الموظفين الذين ينفذونه، وأمثلة حقيقية مثل النماذج والتقارير وشاشات الأنظمة. ويعتمد المسؤول عن الإجراء التصميم المستهدف.
هل نحتاج إلى نظام جديد لتحسين إجراءاتنا؟
غالبًا لا. فكثير من التحسينات يأتي من حذف خطوات وتوضيح المسؤوليات والاتفاق على معايير موحدة. وإذا كان تغيير النظام سيساعد بوضوح، نقول ذلك ونشرح السبب.
من يحدّث الإجراءات بعد التسليم؟
المسؤول عن الإجراء. ونضع آلية بسيطة لمراجعة التعليمات وتحديثها كلما تغير سير العمل أو الأنظمة.
خدمات مرتبطة
كل الخدماتابدأ بمحادثة
أخبرنا أين تقف اليوم، وسنقترح عليك الخطوة الأولى المناسبة دون أي التزام.