في مؤسسات كثيرة، يعتمد الدعم التقني على من يرد على الهاتف. يبلّغ المستخدمون عن المشكلات عبر WhatsApp أو البريد أو بزيارة مكتب تقنية المعلومات، ولا يسجلها أحد، فيعود العطل نفسه كل بضعة أسابيع. وتُطبَّق التغييرات على الأنظمة دون إشعار مسبق، ولا تملك الإدارة أرقامًا عن عدد المشكلات ومدة حلها والنظام الذي يسبب أكثرها.
تؤسس Kemlat خدمة دعم مدارة لأنظمة عملك ومستخدميها وتتولى تشغيلها. نتفق على ما تغطيه الخدمة وسرعة معالجة كل مشكلة، ونفتح قناة واحدة للإبلاغ، ونتابع الأعطال والطلبات والتغييرات على الأنظمة في نظام تذاكر يسجّل كل مشكلة من لحظة الإبلاغ حتى إغلاقها. وفي كل شهر نرفع تقريرًا بعدد التذاكر وأوقات الاستجابة والحل والمشكلات المتكررة، ثم نتفق معك على التحسينات.
كيف نعمل
- 01
تحديد النطاق ومستويات الخدمة
نحصر الأنظمة والمستخدمين والمواقع المشمولة، وساعات الدعم، ومستويات الأولوية. ولكل أولوية نتفق على وقت استجابة ووقت مستهدف للحل، ونوثّق ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
- 02
تجهيز قناة الدعم
نُعدّ نظام التذاكر بتصنيفات وأولويات ورد تلقائي يؤكد استلام كل بلاغ، ونبلغ المستخدمين بالطريقة الوحيدة المعتمدة للإبلاغ. وتحصل الطلبات الشائعة، مثل إعادة تعيين كلمة المرور، على إجراء موحّد.
- 03
معالجة الأعطال والطلبات
العطل يعني أن شيئًا توقف عن العمل، أما طلب الخدمة فحاجة اعتيادية مثل إنشاء حساب لمستخدم جديد. تُسجَّل كل تذكرة وتُحدَّد أولويتها وتُسنَد إلى المختص، ولا تُغلق إلا بعد أن يؤكد المستخدم الحل، أو إذا لم يرد خلال مدة متفق عليها.
- 04
ضبط الإصدارات
نقصد بالإصدار أي تغيير مخطط على نظام مشمول بالخدمة، مثل تحديث أو إعداد جديد. نسجّل كل إصدار ونختبره ونحدد له موعدًا متفقًا عليه، ونبلغ المستخدمين مسبقًا، ونجهّز خطة للتراجع عنه إذا سبّب مشكلة.
- 05
القياس والتحسين
نراجع التذاكر شهريًا لاكتشاف الأعطال المتكررة وأسبابها. وحين يكون الطلب متكررًا وبسيطًا، نقترح أتمتته أو كتابة دليل يتيح للمستخدم حله بنفسه.
ما الذي تستلمه
نطاق الدعم واتفاقية مستوى الخدمة
اتفاق مكتوب يحدد الأنظمة وساعات الدعم والأولويات وأهداف الاستجابة والحل.
نظام تذاكر جاهز
تصنيفات وأولويات وإشعارات، وتعليمات واضحة للمستخدمين حول طريقة الإبلاغ.
معالجة الأعطال والطلبات
متابعة يومية للتذاكر ضمن التغطية المتفق عليها، مع سجل لكل إجراء.
سجل الإصدارات
توثيق لكل تغيير على الأنظمة المشمولة، وموعد تطبيقه، وطريقة التراجع عنه.
تقرير الخدمة الشهري
عدد التذاكر، وأوقات الاستجابة والحل مقارنة بالاتفاقية، والمشكلات المتكررة، والتحسينات المقترحة.
ما الذي يتغير لديك
- تُسجَّل كل مشكلة، فلا يضيع شيء في المكالمات أو رسائل المحادثة.
- تُعالَج المشكلات العاجلة قبل الطلبات الروتينية وفق أولويات متفق عليها.
- ترى الإدارة أوقات الاستجابة والمشكلات المتكررة في تقرير شهري واحد.
- تُتتبَّع الأعطال المتكررة حتى سببها وتُعالَج من أصلها، بدل حلّها من جديد في كل مرة.
موقع الخدمة في منهجية KEMLAT
النطاق: يُقدَّم الدعم خدمةً شهرية، وتقتصر التغطية على الأنظمة والمستخدمين المذكورين في الاتفاق. أما شراء الأجهزة وتراخيص البرامج والتطوير الجديد فهي خارج الخدمة، ويُتفق عليها على حدة.
أسئلة يطرحها العملاء
هل يمكنكم العمل إلى جانب فريق تقنية المعلومات لدينا؟
نعم. تحتفظ مؤسسات كثيرة بموظف تقنية المعلومات للمهام الميدانية، وتعتمد على خدمة مدارة لمعالجة التذاكر ودعم الأنظمة والتقارير. ويحدد الاتفاق من يتولى كل نوع من المشكلات حتى لا يضيع شيء بين الطرفين.
ما نظام التذاكر الذي تستخدمونه؟
إذا كان لديكم نظام، نضبطه ونعمل من خلاله. وإن لم يكن، نوصي بنظام يناسب حجمكم ونجهّزه. ويبقى النظام وسجله ملكًا لكم.
هل تقدمون دعمًا في مقر الشركة؟
تُعالَج أغلب المشكلات عن بُعد. وإذا احتجتم إلى زيارات ميدانية، نناقشها عند تحديد النطاق ونكتب شروطها في الاتفاق.
ما الفرق بين هذه الخدمة وصيانة المواقع؟
صيانة المواقع تُبقي موقعًا أو تطبيقًا واحدًا محدثًا ويعمل. أما الدعم المدار فيشمل مستخدميكم وأنظمة عملكم على نطاق أوسع، من خلال قناة إبلاغ واحدة، ومعالجة التذاكر، وضبط التغييرات على الأنظمة، وتقارير تقارن الأداء بأوقات الاستجابة المتفق عليها.
ماذا تحتاجون منا في البداية؟
قائمة بالأنظمة والمستخدمين، وبيانات الدخول الحالية، وأي توثيق موجود، وشخصًا مسؤولًا يعتمد الأولويات والإصدارات.
خدمات مرتبطة
كل الخدماتابدأ بمحادثة
أخبرنا أين تقف اليوم، وسنقترح عليك الخطوة الأولى المناسبة دون أي التزام.