يسأل العملاء الأسئلة نفسها كل يوم: ساعات الدوام، والمستندات المطلوبة، ومناطق التوصيل، وحالة الطلب، وطريقة الحجز. ويجيب موظفوك عنها واحداً تلو الآخر عبر الهاتف وواتساب والموقع، ولا تتطابق إجاباتهم دائماً. أما الطلبات التي تحتاج فعلاً إلى موظف فتنتظر دورها خلف الأسئلة الروتينية.
تبني Kemlat مساعداً يجيب فقط من المحتوى الذي اعتمدتَه، على موقعك أو واتساب أو كليهما. نحدد ما يجيب عنه، وما يجب أن يمتنع عنه، ومتى يحوّل المحادثة إلى موظف أو فريق محدد مع سجلها كاملاً. ونختبره قبل الإطلاق بأسئلة حقيقية من عملائك، ونراجع المحادثات بعده.
كيف نعمل
- 01
دراسة محادثات حقيقية
نراجع عينة من رسائل العملاء لنحدد الأسئلة المتكررة والأسئلة التي يجب أن تصل دائماً إلى موظف. ونتأكد من القنوات المطلوبة وطريقة استقبال فريقك للرسائل حالياً.
- 02
تجهيز الإجابات المعتمدة
نجمع الإجابات من سياساتك ووصف خدماتك والأسئلة الشائعة الحالية، ونعيد صياغة غير الواضح منها مع فريقك. يجيب المساعد من هذا المحتوى فقط، ويقول بوضوح إنه لا يعرف حين لا يجد الإجابة.
- 03
وضع حدود الإجابة وقواعد التحويل
نتفق على المواضيع التي لا يتعامل معها، مثل الشكاوى وطلبات الاسترداد وكل ما يحتاج إلى تقدير شخصي. وحين يظهر أحدها، أو يطلب العميل التحدث إلى موظف، تنتقل المحادثة إلى الموظف المناسب مع سجلها.
- 04
ربط القنوات
نجهز المساعد على موقعك، وعلى واتساب عبر منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform) التابعة لشركة Meta، ونربطه بصندوق الرسائل الذي يستخدمه موظفوك. ويخضع الوصول إلى بيانات العملاء لقواعد متفق عليها.
- 05
اختبار وإطلاق تدريجي
نختبره بأسئلة حقيقية وأخرى صعبة أو خارج الموضوع، ونصلح الإجابات الضعيفة قبل الإطلاق. ويمكن أن يبدأ الإطلاق بقناة واحدة أو بساعات محددة حتى يراقب فريقك أداءه عن قرب.
- 06
مراجعة وتحسين
بعد الإطلاق نراجع المحادثات والإجابات الخاطئة وحالات التحويل، ثم نحدّث المحتوى والقواعد. وإذا تكرر تحويل المحادثات في موضوع واحد، فهذا يعني عادةً أن إجابته المعتمدة غير موجودة.
ما الذي تستلمه
مصادر المعرفة ونطاق الإجابات
محتوى مراجَع يعتمد عليه المساعد، مع قائمة مكتوبة بما يجيب عنه وما لا يجيب عنه.
تجهيز القنوات والتحويل إلى الموظفين
مساعد يعمل على القنوات المتفق عليها بالعربية أو الإنجليزية أو كلتيهما، مع شروط واضحة لتحويل المحادثة إلى موظف وإبلاغ العميل بما سيحدث بعدها.
اختبار الجودة والإطلاق على مراحل
سجل بأسئلة الاختبار والإجابات والتصحيحات، وإطلاق على مراحل متفق عليها مع أشخاص محددين يراقبون المحادثات في البداية.
مراجعة المحادثات بعد الإطلاق
مراجعة منتظمة لمحادثات حقيقية، وتحديث المحتوى، وملخص بالأسئلة المتكررة.
ما الذي يتغير لديك
- يُجاب عن الأسئلة الروتينية في أي ساعة من المحتوى المعتمد، وتصل الحالات المعقدة إلى موظف ومعها سجل المحادثة.
- يتلقى العملاء إجابات متسقة مبنية على سياساتك المعتمدة.
- يقضي الموظفون وقتاً أكبر في الطلبات التي تحتاج إلى تقدير وخبرة.
- ترى الإدارة أكثر الأسئلة تكراراً وأين تنقص المعلومات.
موقع الخدمة في منهجية KEMLAT
النطاق: لاستخدام الذكاء الاصطناعي ورسائل واتساب تكاليف تشغيل تعتمد على عدد المحادثات، وتُحتسب منفصلة عن تكلفة المشروع. ولا يتلقى المساعد مدفوعات، ولا يتخذ قرارات تحتاج إلى شخص.
أسئلة يطرحها العملاء
هل يمكن أن يخطئ المساعد؟
نعم. أي مساعد ذكاء اصطناعي قد يخطئ، لذلك نحصره في المحتوى المعتمد، ونختبره قبل الإطلاق، ونضبطه ليحوّل السؤال إلى موظف حين لا يكون متأكداً. والمراجعة بعد الإطلاق تكشف الإجابات الضعيفة وتصححها. ولا يصلح لقرارات لها آثار قانونية أو طبية أو مالية.
هل يفهم العربية كما يكتبها العملاء؟
نختبره بالطريقة التي يكتب بها عملاؤك فعلاً، بما فيها اللهجة المحكية والرسائل التي تخلط العربية بالإنجليزية. ويمكن أن يرد بالعربية أو الإنجليزية أو كلتيهما، بأسلوب توافق عليه قبل الإطلاق.
هل نحتاج إلى حساب واتساب خاص؟
نعم. يحتاج الربط إلى رقم هاتف مسجل في منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform)، وهي تختلف عن تطبيق واتساب العادي وعن تطبيق WhatsApp Business على الهاتف. ونساعدك في تسجيل الرقم وفي أي توثيق للنشاط التجاري تطلبه Meta.
ماذا يحدث لبيانات العملاء؟
تُحفظ المحادثات في المكان المتفق عليه فقط، ولا يطلع عليها إلا الموظفون المخولون. ونحصر البيانات الشخصية التي يراها المساعد فيما يحتاجه فعلاً، بما يتوافق مع سياساتك وقانون حماية البيانات الشخصية الأردني لسنة 2023.
من يحدّث الإجابات بعد الإطلاق؟
ندرّب أحد أفراد فريقك على تحديث المحتوى ومراجعة المحادثات. ويمكن أن تواصل Kemlat المراجعة والتحديث ضمن خدمة مستمرة.
خدمات مرتبطة
كل الخدماتابدأ بمحادثة
أخبرنا أين تقف اليوم، وسنقترح عليك الخطوة الأولى المناسبة دون أي التزام.